18/01/2021 03:08:31 PM
Trang văn
TẦM QUAN TRỌNG CỦA QUAN HỆ BÁO CHÍ VÀ QUẢN TRỊ “KHỦNG BỐ” TRỰC TUYẾN TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP (Phần 2)
2.3. Xử lý “ khủng bố” trực tuyến – một chiến lược tối ưu để xử lý khủng hoảng truyền thông

Như đã đề cập, mạng xã hội đang chiếm ưu thế vượt trội so với các phương tiện truyền thông truyền thống. Với tốc độ lan truyền khó kiểm soát khi có bất cứ nguồn tin nào từ mạng xã hội sẽ tạo ra thách thức lớn, đòi hỏi sự giải quyết khẩn cấp, hợp lý của các doanh nghiệp. Nếu không có cách giải quyết thỏa đáng thì uy tín, thương hiệu, hình ảnh của cá nhân, doanh nghiệp thật sự bị đe dọa. Một minh chứng cụ thể cho sức mạnh của truyền thông xã hội là vụ chai nước uống Đệ Nhất có ruồi. Từ việc vào ngày 3/12/2014, một chủ quán ăn phát hiện trong chai nước uổng Đệ Nhất của doanh nghiệp Tân Hiệp Phát có một dị vật giống con ruồi và anh ta đã liên hệ với công ty yêu cầu phải đưa cho mình 500 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng. Sau nhiều lần thương lượng, doanh nghiệp Tân Hiệp Phát đã đồng ý đưa tiền cho anh chủ quán nhưng trong lúc hai bên đang giao dịch thì công an ập đến bắt quả tang với tội anh dành cho anh chủ quán là tống tiền, cưỡng đoạt tài sản... Mặc dù ở thế “người bị hại” nhưng chính doanh nghiệp Tân Hiệp Phát lại rơi vào khủng hoảng truyền thông. Trên mạng xã hội đã có rất nhiều người cho rằng Tân Hiệp Phát đã đặt bẫy người tiêu dùng và kêu gọi tẩy chay sản phẩm của doanh nghiệp này. Sự việc này diễn ra liên tục trong hơn hai tháng và đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu và doanh thu của doanh nghiệp, ước tính thiệt hại khoảng hơn 2.000 tỷ đồng. Sự việc trên đã cho thấy “sức mạnh” đáng sợ của “quyền lực thứ 5”.

Vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và rèn luyện kỹ năng xử lý khủng hoảng thường xuyên. Theo nhà báo Phan Minh Cường, một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ý như sau:

(1) Xây dựng quy trình và các phương thức xử lý khủng hoàng

(2) Xây dựng thông điệp cốt lõi và quản lý việc truyền thông cho thông điệp đó trong giai đoạn xử lý khủng hoảng.

(3) Hạn chế được sự lan rộng quy mô và tác hại của khủng hoảng cho doanh nghiệp.

(4) Nhận thức được tầm quan trọng của công tác PR, những yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa báo chí và bộ phận truyền thông của doanh nghiệp.

(5) Nắm bắt được một số đặc thù trong chức năng, tổ chức, hoạt động và phương pháp tác nghiệp của các cơ quan báo chí.

(6) Làm chủ một số kỹ năng làm việc với cơ quan báo chí và ứng xử khôn ngoan trước các cơ quan truyền thông.

Một khi các đơn vị truyền thông của doanh nghiệp hực hiện tốt những chỉ dẫn nêu trên tất yếu sẽ làm chủ được tình hình, hạn chế để rơi vào thế bị động khi xử lý khủng hoảng.

Ngoài ra, để xử lý được khủng hoảng thì doanh nghiệp trước hết phải có khả năng nhận diện khủng hoảng. Dấu hiệu để nhận diện là sự xuất hiện sự cố gây ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp tràn lan ở các phương tiện truyền thông, đặc biệt  là mạng xã hội. Khi đám cháy đang lan nhanh trên mạng xã hội thì các doanh nghiệp phải thật sự bình tĩnh tìm cách dập lửa. Tuy nhiên điều này cũng không có nghĩa là chúng ta có quyền chậm chạp để bị đốt cháy thành tro. Phương cách để dập lửa lúc này hơn hết nên đặc biệt quan tâm đến cảm xúc đám đông, cảm xúc của khách hàng. Mọi lý lẽ đúng sai sẽ được đề cập sau đó vì một khi cảm xúc lên ngôi mọi lý giải đều vô nghĩa. Đứng về phía đám đông, chú trọng đến cảm nhận của họ, xoa dịu bằng những lời xin lỗi chân thành và hứa hẹn sẽ đưa ra những lí giải hợp lý sớm nhất có thể.

Song song với nhận diện khủng hoảng là thái độ bình tĩnh – không hoảng sợ của doanh nghiệp. Khi hoảng sợ chúng ta thường hay lúng túng, mắc sai lầm và bỏ qua hệ thống, qui trình, chệch hướng so với kế hoạch đã đề ra. Chính vì thế kiểm soát được cảm xúc của chính mình là một điểm cần lưu ý để tiến hành bắt tay vào xử lý khủng hoảng hiệu quả.

Để tầm soát được sự tấn công của mạng xã hội, giảm thiểu ảnh hưởng hình ảnh của doanh nghiệp một số những vấn đề đáng lưu ý trong cách thức tiến hành là:

(1) Xác định mức độ, nguyên nhân khủng hoảng và cấp tốc thành lập bộ phận đối phó với khủng để đưa ra phương án xử lý ngay trong từng giây chứ không phải là từng phút.

(2) Áp dụng những biện pháp cần thiết trấn an tâm lý của nội bộ doanh nghiệp. Khi thông tin mạng bùng phát, lãnh đạo công ty phải triển khai họp khẩn cấp và đưa thông tin chính xác, minh bạch về những câu chuyện đang được “đồn đoán” tam sao thất bản đang đăng tải trên mạng xã hội. Khi nhân viên nắm bắt mọi thông tin hãy kêu gọi sự bình tĩnh; hạn chế những bàn tán, bình luận tiêu cực, đoàn kết vượt qua khủng hoảng mà doanh nghiệp đang đối mặt. Đặc biệt chú ý chỉ định kênh phát ngôn thống nhất, tầm soát sự chia sẻ thông tin, ý kiến cá nhân với giới truyền thông khi chưa được sự cho phép của lãnh đạo công ty.

(3) Cấp tốc có chiến lược đối phó dập lửa đang cháy, hạn chế lây lan ở bên ngoài. Dù áp dụng chiến lược nào thì lúc này thái độ của lãnh đạo của công ty là một trong những điểm mấu chốt cực kỳ quan trọng quyết đinh kết quả xử lý. Đừng chết vì thái độ! Bình tĩnh, cầu thị, lắng nghe, xin lỗi và nỗ lực sửa chữa sự cố... là những gì mà doanh nghiệp cần thể hiện trong tình huống này. Hơn nữa, để ngăn chặn tối đa sự lan truyền thông tin khủng hoảng, lãnh đạo công ty cần phát ra thông điệp chính thức để giải tỏa sự tò mò hóng tin của đám đông và hứa hẹn nhanh chóng xử lý vụ việc. Bước đầu trấn an dư luận bằng mạng xã hội vì hành động này thể hiện thái độ sẵn sàng kết nối, sẵn sàng đối thoại giữa doanh nghiệp và công chúng. Đồng thời chủ động mời khách hàng tham gia vào các cuộc trao đổi, đối thoại trên mạng xã hội, fanpage của doanh nghiệp. Động thái này giúp tìm được sự đồng cảm chia sẻ của công chúng đối với doanh nghiệp, nhất là trong tình huống doanh nghiệp bị đối thủ cạnh tranh chơi xấu mà không có lỗi trong khủng hoảng đang gặp phải.

(4) Tiến hành chuyển tải ngay thông cáo báo chí trên website, fanpage và trên các trang mạng xã hội. Nội dung thông cáo báo chí phải thống nhất, trung thực và chính xác có đính kèm theo những tài liệu, số liệu,... để minh họa cụ thể cho những vấn đề liên quan đến khủng hoảng. Thông cáo này cũng được xem là phát ngôn chính thức để khẳng định “sự thật”, minh bạch hóa những thông tin được phát tán trên mạng.

(5) Phải liên hệ với chính quyền địa phương theo hướng vận động hành lang để chính quyền có động thái xử lý kịp thời đám đông quá khích, đối thủ cạnh tranh lợi dụng mạng xã hội gây tổn hại đến hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy mức độ nguy hiểm khi doanh nghiệp bị “khủng bố” trực tuyến. Nếu có những thông tin cố tình thêu dệt, ác ý, gây ảnh hưởng nghiên trọng đến uy tín, danh dự, hình ảnh, thương hiệu của cá nhân, doanh nghiệp thì sự vào cuộc của chính quyền là hết sức cần thiết. Thậm chí có những vụ việc cơ quan công an phải vào cuộc để trực tiếp điều tra, xử lý.

(6) Tổ chức “phản công” trên các phương tiện truyền thông xã hội nếu nhận diện việc này là cần thiết và đặc biệt là khi đã thu thập đầy đủ những dữ liệu/ bằng chứng cho thấy khủng hoảng của doanh nghiệp xuất bản từ bên ngoài, từ đối thủ cạnh trang, từ âm mưu vu oan phá hại doanh nghiệp.

Trên đây là những gợi ý để tham khảo đối với vấn đề xử lý khủng hoảng. Ngoài ra, một số cách thức, thái độ ứng xử với thực tế cũng cần được lưu ý như sau:

- Không nên có thái độ gay gắt với cộng đồng mạng mà luôn có thái độ cầu thị, bình tĩnh, mềm mỏng; không phát ngôn những vấn đề ngoài chuyên môn, hiểu biết và không đúng với vị thế, vai trò của mình; không tìm cách xóa comment, xóa tin bài bất lợi...

- Bên cạnh đó, nên tôn trọng sự thật, hợp tác thường xuyên với giới truyền thông và mạng xã hội; dũng cảm nhận trách nhiệm về những vụ việc đã xảy ra và xin lỗi chân thành đúng lúc; luôn dùng hết khả năng của mình để khơi gợi tính nhân văn, ý thức trách nhiệm cộng đồng, tinh thần dân tộc để công chúng phần nào nhận thấy trách nhiệm công dân của mình để cư xử có văn hóa hơn.

Như vậy, mạng xã hội đã đem đến cho đám đông những quyền lực vô cùng lớn. Tuy nhiên nếu các doanh nghiệp nhận diện được trọng tâm khủng hoảng, ý thức hơn trong công tác chuẩn nị và phòng ngừa rủi ro từ sớm; lắng nghe mạng xã hội (Social Listening)[1] có liên quan đến danh tiếng, uy tín, thương hiệu thì chắc chắn sẽ giảm thiểu thiệt hại khi khủng hoảng xảy ra.

2.4. Một số kiến nghị

Không giống như đào tạo cử nhân của ngành khoa học xã hội khác, rèn luyện kỹ năng làm nghề luôn là ưu tiên hành đầu trong các cơ cở đào tạo báo chí truyền thông. Chính vì vậy, căn cứ vào tình hình thực tế xử lý khủng hoảng truyền thông tại các doanh nghiệp đã đề cập bên trên, thiết nghĩ cần đưa ra những gợi dẫn trong cách thức đào tạo và phương pháp giảng dạy một số học phần báo chí, truyền thông, đặc biệt là môn Xử lý khủng hoảng truyền thông tại trường Đại học Duy Tân như sau:

- Tưng cường mô hình hợp tác giữa cơ sở đào tạo với các cơ quan báo chí có uy tín, các nhà báo, các nhà làm truyền thông có kinh nghiệm. Sự chuyển mình của các phương tiện truyền thông truyền thống dưới sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại sẽ tạo ra những phương tiện và xu hướng báo chí, truyền thông mới. Đây là thử thách nhưng cũng là yêu cầu các cơ sở đào tạo báo chí, không chỉ cần nghiên cứu những xu hướng mà còn phải cập nhật kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy mới để đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực trong bối cảnh xã hội mới.

- Tăng cường kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn trong học phẩn Xử lý khủng hoảng truyền thông. Thậm chí trong thiết kế chương trình đào tạo nên chăng cần tích hợp 2 nội dung: lý thuyết sẽ được giảng viên được đào tạo hàn lâm đảm nhận, còn phần thực hành sẽ do một chuyên viên xử lý khủng hoảng truyền thông tại một doanh nghiệp chia sẻ. Với kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế các chuyên gia xử lý khủng hoảng tại các doanh nghiệp sẽ cho ra nhiều giải pháp, chiến lược phù hợp, thiết thực hơn là áp dụng đóng khung lý thuyết khi giảng dạy.

- Thực hiện ứng xử có văn hóa trong quá trình tiếp nhận và xử lý nguồn tin tại trường học và cả những đơn vị khác. Khi tiếp nhận thông tin mỗi cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trường cần kiểm chứng nguồn, xác thực độ tin cậy. Khi chưa tìm hiểu kỹ thì không nên phát tán thông tin và mỗi cá nhân trong trường cần phải tuân thủ nguyên tắc tư cách đại diện phát ngôn. Thậm chí ngay cả trên những trang mạng xã hội cũng hết sức lưu ý, cẩn trọng trong vấn đề đăng tải và chia sẻ nguồn tin.

3. KẾT LUẬN

Tóm lại, trong bối cảnh báo chí phải cạnh tranh với mạng xã hội, quay cuồng với trí tuệ nhân tạo thì đào tạo báo chí càng phải giữ vững giá trị cốt lõi là đào tạo con người, với nền tảng kiến thức vững chắc, có chiều sâu trí tuệ, đưa tin chính xác, nhân văn, phục vụ cộng đồng. Trước thực tế khủng hoảng truyền thông luôn là một hiểm họa mà bất cứ cá nhân, doanh nghiệp nào cũng có thể đối mặt, việc đào tạo để những người làm báo chí, truyền thông tương lai nhận diện nguyên nhân khủng hoảng và lập chiến lược tác chiến dựa trên cơ sở bám sát thực tế, lộ trình kế hoạch thực hiện cụ thể là việc làm cần thiết. Kiểm soát được mạng xã hội và quan hệ báo chí, quan hệ công chúng tốt là những kỹ năng cực kỳ quan trong trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông mà thiết nghĩ bất kỳ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng cần lưu ý để nhằm giảm thiểu những thiệt hại.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Đỗ Quý Doãn (2014), Quản lý và phát triển thông tin báo chí ở Việt Nam, Nxb Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.

[2]. Phan Minh Cường (2018), Quản trị “khủng bố” trực tuyến và xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, Nxb Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh.

[3]. Philip Henslowe – biên dịch Trung An & Việt Hà (2007), Những bí quyết căn bản để thành công trong PR, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh

 [4. Đỗ Đình Tấn (2017), Báo chí và mạng xã hội, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.

[5]. Phạm Sông Thu (2020), Truyền thông theo phong cách Win- Win, Nxb Hà Nội, Hà Nội.

[6]. Hoàng Tuấn (2011), Hiểu và ứng dụng quan hệ công chúng cho doanh nghiệp, Nxb Thanh niên, Hà Nội.

[7]. http: //phuoc-associates.com/vi/khung-hoang-truyen-thong/

[8]. http: //www.slideshare.net/letranbaophuong/ky-nang-giai-quyet-khung-hoang-crisis-management-rt-hay

 

 

 


[1] Social Listening có thể giúp doanh nghiệp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra bởi đa số khủng hoảng là không lường trước được và cũng rất khó để phòng ngữa trước khi nó xảy ra.


» Các tin khác: